2021年潍坊市住宅小区物业服务标准
本标准适用于潍坊市行政区域内普通住宅前期物业服务项目，分为五个星级标准，五星级为最高标准，一星级为最低标准；本标准可作为普通住宅物业服务企业与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务内容等的参考依据。
一、综合管理服务标准
（一）基本服务
服务与被服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；财务管理规范，账目清晰；有完善的管理方案，员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、员工工作程序与标准等制度体系健全；物业服务档案资料齐全；从业人员服装统一、行为规范，服务主动、热情；落实“三会三公开”要求，在小区公示栏或显著位置公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息等；推行“红色物业”，发挥党组织、党员在小区管理、矛盾调解中的积极作用。
（二）分级服务
五星级：设置管理处，有专门的接待场所，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；每天不少于8小时为业主或物业使用人进行业务接待，提供24小时热线电话服务。对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在6小时内答复；物业服务经理管理经验丰富，具有2年以上相应任职经历；可根据业主需求，提供特约服务和代办服务；节假日有专题布置，每年组织不少于3次社区活动；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的80%，满意率85%以上。
四星级：设置管理处，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；每天不少于8小时在管理处进行业务接待，提供24小时热线电话服务；对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在12小时内答复；物业服务经理有2年以上相应任职经历；能根据业主需求提供特约服务和代办服务；节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的70%，满意率80%以上。
三星级：设置管理处，办公设施及办公用品配置完备；每天不少于8小时在管理处进行业务接待；提供24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答复；物业服务经理有2年以上相应从业经历；能根据业主需求提供特约服务和代办服务。节假日有专题布置，每年组织不少于1次社区活动。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的60%，满意率75%以上。
二星级：设置管理处，配置必要的办公设施和办公用品；每天约定时间在管理处进行业务接待；提供24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答复；物业服务经理有1年以上相应从业经历。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的50%，满意率70%以上。
一星级：根据小区实际设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理；提供24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答复；物业服务经理掌握基本的物业管理常识。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的50%，满意率65%以上。
二、共用部位及共用设施设备维护标准
（一）基本服务
物业服务企业承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行查验，验收手续齐全，交接资料完备。建立物业共用部位、共用设施设备的日常管理、安全巡查、维护保养制度及档案记录；建立共用设施设备安全操作规程、应急处理预案及运行档案；对小区内窨井盖等危险部位设置警示标识及防护设施，发现隐患第一时间向社区、有关部门报告，配合做好设施修复；各类设施设备标志清晰明确、规范齐全；消防设施、器材配置符合消防技术标准规定；小区道路、场地保持基本平整，不积水；窨井不漫溢，排水管道通畅；按照管理规约，签订装修服务协议，告知业主装修须知，监督装修过程，对违规装修、破坏结构安全、违章搭建等行为及时劝阻并报告业委会或社区、有关部门。
（二）特种设施设备运行维护服务
1.电梯：每日巡查 1 次设备运行情况，记录规范、详实；电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次，保持干净、整洁。保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好。委托具备相应资质的电梯维保单位按市场监管部门要求定期维护保养，按规定定期检验，轿厢内张贴《特种设备使用标志》；对电梯维保单位保养情况进行监督并保存记录；电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取安全防范措施；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即赶赴现场并通知电梯维保单位，实施应急救援。物业企业变更后，应及时移交电梯安全技术档案，并办理电梯使用登记变更。
2.自动消防设施：设有消防控制室的住宅小区应实行 24 小时值班制度，每班不少于 2 人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；物业服务企业应委托具备资质的检测、维保机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测，每月进行1次维保，并做好记录。
（三）分级服务
五星级：每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季度检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排协助修理。每周1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理2次以上；每周1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在98%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，每季度保养1次，设备房每月清洁1次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理；提倡物业服务企业通过物联网、互联网等现代技术提高对公共设施设备的智能化管理水平。
四星级：每年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每半年检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排协助修理。每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理2次；每周1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在95%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，每季度保养1次，设备房每月清洁1次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。
三星级：发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并做好记录；每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理1次以上；及时巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在90%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，设备房每月清洁1次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。
二星级：发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并做好记录；每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等；井盖无缺损，窨井每年清理1次；每月巡检公共照明设备，修复损坏的灯具1次，公共照明设备完好率在85%以上；8小时受理业主或物业使用人报修，急修1小时内到现场处理，一般修理2天内处理。
一星级：发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并做好记录；每季度1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等；井盖无缺损，窨井每年清理1次；每月1次巡检公共照明设备，修复损坏灯具，公共照明设备完好率在80%以上；8小时受理业主或物业使用人报修，急修2小时内到现场处理，一般修理3天内处理。
三、公共区域清洁卫生服务标准
（一）基本服务
各类清洁设施设备配备齐全；制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度；生活垃圾日产日清，公共区域整洁、无异味，提倡垃圾分类处理；推广使用环保清洁剂。
（二）分级服务
五星级：按单元设置垃圾桶，实行分类投放和袋装化，生活垃圾每日清运1次，垃圾桶每日清理，周围地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天1次；楼道每天清扫、擦洗一次，保持清洁；共用部位玻璃每周清洁1次；公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；做好卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。
四星级：按单元设置垃圾桶，实行分类投放和袋装化，生活垃圾每日清运1次，垃圾桶每日清洗，周围地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；电梯轿厢、操作板、地面等清洁每两天1次；楼道每天清扫一次，保持清洁；共用部位玻璃每月清洁1次；公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；做好卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每两月不少于1次。
